Wie sich eine Social Media-Krise bewältigen lässt

Krisensituationen kommen überall vor. Innert Minuten können Kommentare, wie Tweets und Facebook-Posts, in Social Media Kanälen eine Eigendynamik entwickeln, welche den Ruf von Marken und Unternehmen massiv schädigen. Wie lassen sich die Flammen löschen, bevor sie unwiederbringlichen Schaden anrichten? Folgende Schritte helfen dabei:

Planung
Geübte Unternehmen haben für Krisensituationen einen Kommunikationsplan vorliegen und verstehen es, mögliche Vorkommnisse zu analysieren und dagegen vorzugehen. In ruhigen Zeiten dient der Krisenkommunikationsplan als Trainingswerkzeug, in Krisensituationen als Manuskript für die Kommunikatoren.

Navigationshilfe
Viele gehen instinktiv in die Defensive. Keine gute Idee. Behalten Sie einen klaren Kopf und tun Sie, was es braucht, um durchdachte Kommunikation zu gewährleisten. Eine erprobte Checkliste von wichtigen Massnahmen und Aufgabenverteilungen wird Ihnen als Navigationshilfe wertvolle Dienste leisten.

Regelmässiges Training
Pläne sind gut, Umsetzung ist besser. Wie reagiert man auf Breaking News und negative Trends? Erwerben Sie die erforderlichen Fähigkeiten rechtzeitig.

Anker im Sturm
Äussern Sie sich zu dem Zeitpunkt, den Sie zuvor angekündigt haben, auch wenn Sie nichts Neues zu sagen haben. Halten Sie sich an Ihre Aussagen. Bleiben Sie Ihrer Verpflichtung treu, Menschen zu beruhigen und ihnen zu zeigen, dass Sie aufrichtig sind und alles tun, um die Situation zu lösen.

Taten auf Worte folgen lassen
Jede Krise ist Gefahr und Chance zugleich. Negative Erfahrungen können sich viral verbreiten, positive Nachrichten reisen ebenso schnell.

Das Q&A zur Krise
Erstellen Sie eine Webseite oder Micro Site, auf der alle krisenbezogenen Informationen erhältlich sind. Dies ermöglicht Ihnen, Fragen mit einem Link zu beantworten. Und wenn’s geschafft ist, analysieren Sie die Seite sehr genau. Dokumentieren Sie jede ihrer Facetten (sämtliche Tweets, E-Mails, Website-Traffic, etc.). So können Sie aufbauend die nächste Herausforderung vorbereiten.